Przegląd Służby Cywilnej

Czym jest projektowanie doświadczeń użytkownika (user experience design)?

Grafika z tytułem konferencji "Urząd, który obywatele rozumieją"

Próba definicji

Doświadczenie użytkownika, nazywane częściej w branży cyfrowej angielskim terminem user experience (w skrócie UX), to według jednej z definicji:

"Wszystkie aspekty interakcji użytkownika z firmą, jej usługami i produktami. Pierwszym z wymogów doskonałego user experience jest spełnienie potrzeb konsumenta bez zbędnych przeszkód i kłopotów. Następnym jest prostota i elegancja produktów, których posiadanie jest przyjemnością, przyjemnością użytkowania. Prawdziwe user experience przekracza dawanie konsumentom tego, o czym mówią, że tego chcą, lub tylko produktu z listą niezbędnych cech. Aby osiągnąć wysokiej jakości user experience firmowej oferty, konieczne jest płynne przenikanie się wielu dyscyplin, takich jak technologia, marketing, projektowanie graficzne i użytkowe, czy projektowanie interfejsów."

To definicja stworzona przez słynną firmę konsultingową Nielsen Norman Group, założoną przez Dona Normana i Jakoba Nielsena – dwie żywe legendy branży internetowej.

Warto także wspomnieć, że dla projektowania doświadczeń istnieje oficjalna norma w międzynarodowym standardzie ISO pod numerem 9241-210 i nazwą Ergonomia interakcji człowiek-komputer. 
 

Rys historyczny

Termin user experience wywodzi się z nauki będącej dziedziną ergonomii, a zajmującej się projektowaniem interfejsów komputerowych, określanej jako interakcja człowiek-komputer (ang. human-computer interaction, w skrócie HCI) i pojawił się w tym kontekście w prasie naukowej w późnych latach 70. 
Do popularyzacji tej dziedziny przyczynił się Don Norman, profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych, autor światowego bestsellera „The design of everyday things”, który rozpoczynając w 1993 r. pracę u giganta branży IT, firmie Apple, nadał sobie niekonwencjonalny na owe czasy tytuł „Architekta User Experience”. Ponieważ ta dziedzina wiedzy i umiejętności przekroczyła sferę cyfrową, coraz częściej używa się terminu human experience, czyli „doświadczenie człowieka” – aby podkreślić, że nie chodzi tu już tylko o doznania użytkownika systemu komputerowego.

W Polsce wyraźnie wydzielona branża i specjalizacja badaczy oraz projektantów doświadczeń rozwija się od około 2005 r. Z początku specjalizacja ta nazywana była użytecznością (ang. web usability). Szczególnie dynamicznie rozwijała się w obszarze e-commerce, czyli sklepów internetowych, gdzie wygoda użytkowania ma bezpośrednie przełożenie na obroty handlowe. Stopniowo rozszerzała się na inne dziedziny, m.in. reklamę internetową i bankowość elektroniczną. Mniej więcej od 2005 r. na Uniwersytecie SWPS pojawiła się specjalizacja Projektowanie Interakcji Człowiek – Technologia pod kierunkiem Wiesława Bartkowskiego, a od 2013 r. na tejże uczelni funkcjonują studia podyplomowe User Experience Design pod kierunkiem Huberta Anyżewskiego.

Siłą rzeczy w pewnym momencie pojawiła się także idea rozwoju takiej specjalizacji w administracji publicznej. Dr Agnieszka Szóstek podjęła próbę zbudowania takiego zespołu w Ośrodku Przetwarzania Informacji podległym Ministrowi Nauki i Szkolnictwa Wyższego, ale po krótkim czasie zespół przestał funkcjonować. W 2012 r. udało się zbudować Zespół User Experience w Centralnym Ośrodku Informatyki MSW, gdzie funkcjonuje do dziś.
 

Na czym polega projektowanie doświadczeń

Proces projektowania doświadczeń nazywany jest także metodą projektowania zorientowanego na użytkownika (ang. User Centered Design, w skrócie UCD). Chodzi w niej najprościej mówiąc o to, że gdy coś tworzymy, nie robimy tego według własnego przekonania. Niezależnie, czy jest to strona internetowa, czy sposób zorganizowania wydziału mieszkańców w urzędzie lub punktu obsługi klienta, czy to jak opisujemy kontenery do segregowania śmieci, czy formularz papierowy. Nie działamy według własnego wyobrażenia, co użytkownik rozwiązania będzie myślał, jak on będzie tego używał, jak on to rozumie.
Opieramy się na tym, jakie są jego faktyczne potrzeby, sposób percepcji, co człowiek faktycznie  z tego rozumie i jak on się tym będzie posługiwał. 

Przykład:

Gdy projektuje się w tym podejściu na przykład stronę internetową, rozważa się, po co ona jest i do kogo jest skierowana. Następnie weryfikuje się z potencjalnymi odbiorcami, czy to rzeczywiście zaspokaja ich potrzeby. Sprawdza się, czy użytkownicy rozumieją co jest na stronie, czy są w stanie np. wypełnić formularz elektroniczny, czy to im zajmuje dużo czy mało czasu, czy mylą się, wpisują nie to, co trzeba, czy się denerwują w trakcie procesu, i tak dalej. 
Takie podejście zakłada posłużenie się konkretnymi metodami, które mają w tym pomóc. Istnieją pewne metody badawcze, czyli narzędzia do sprawdzania, czy dane rozwiązanie odpowiada potrzebom odbiorcy. 
Badacze doświadczeń użytkownika posługują się głównie metodami badań jakościowych, takimi jak wywiad pogłębiony, test użyteczności, obserwacja uczestnicząca, badania etnograficzne, dzienniczki i inne. 
Projektanci doświadczeń na podstawie zebranych potrzeb użytkowników oraz opracowanej strategii tworzą prototyp takiej planowanej strony internetowej. Pozwala to tanim kosztem, bez czasochłonnych prac programistycznych, zbudować wyobrażenie jaka będzie gotowa aplikacja i przetestować ją z potencjalnymi użytkownikami. Dopiero po takiej weryfikacji i koniecznych poprawkach tworzy się właściwą stronę internetową.
Warto podkreślić, że w podejściu zorientowanym na użytkownika uruchomienie strony nie jest końcem jej projektowania. Ten proces tak naprawdę nigdy nie powinien się całkowicie skończyć. Po uruchomieniu, na podstawie zbieranych danych i statystyk należy regularnie dokonywać poprawek i stale podążać za zmieniającymi się potrzebami ludzi.
 

Przydatne linki

  • Państwo Usługowe ‒ jak stworzyć publiczną usługę, która działa, M. Malicki: prezentacja w formie filmu dostępna jest pod adresem www;
  • Service design w polskim sektorze publicznym, M. Malicki, R. Drewnowski, M. Bartosiewicz: prezentacja w formie filmu dostępna jest pod adresem www;
  • Zarządzanie zespołem UX – odcinek 6, M. Malicki, R. Drewnowski, 2014 r.: artykuł dostępny jest pod adresem www;
  • UX Storytellers: ścieżki, inspiracje i doświadczenia wiodących specjalistów: publikacja dostępna jest pod adresem www.

Marcin Malicki
Dyrektor Pionu Produktów i Usług, Centralny Ośrodek Informatyki