Przegląd Służby Cywilnej

Inicjatywa „Obywatel”

Grafika z tytułem konferencji "Urząd, który obywatele rozumieją"
31 lipca 2015 r. została uruchomiona inicjatywa „Obywatel”. Od tego czasu na stronie www.obywatel.gov.pl publikujemy, pisane prostą polszczyzną, karty o najpopularniejszych usługach administracji rządowej. Udostępniliśmy rządowy system informacji telefonicznej z numerem centralnym 222 500 115. Zamieściliśmy dwie publikacje dotyczące komunikacji pisemnej i rozpatrywania sygnałów obywatelskich. Obie zawierają rekomendacje sposobów porozumiewania się z naszym najważniejszym klientem - obywatelem.

Inicjatywa realizowana jest na podstawie uchwały nr 76/2015 Rady Ministrów z 26 maja 2015 r. w sprawie przygotowania i wdrożenia inicjatywy „Obywatel”.

Szczegółowe informacje o portalu

Portal obywatel

  • więcej niż 100 usług
  • więcej niż 3/4 mln użytkowników

Na stronie www.obywatel.gov.pl znajduje się ponad 100 opisów najpopularniejszych usług, jakie administracja świadczy dla obywateli, np.: jak wyrobić dowód, paszport, prawo jazdy czy Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ). Ile to kosztuje, jakie dokumenty trzeba wypełnić i gdzie się zgłosić. Struktura strony nie odzwierciedla podziałów resortowych, lecz systematyzuje usługi administracji publicznej według typowych zdarzeń życiowych. Wiarygodność opisów (kart) usług została zagwarantowana poprzez współpracę z merytorycznymi pracownikami ministerstw i jednostek podległych.

Cechą wyróżniającą stronę jest zrozumiały, prosty język opisu ‒ np. zamiast „Świadczeniodawca powinien poinformować pacjenta o ewentualnej zmianie terminu udzielenia świadczenia” napiszemy „Lekarz musi cię poinformować o tym, że przesuwa termin wizyty”.

Kolejne karty są opracowywane i sukcesywnie udostępniane opinii publicznej.
 

System informacji telefonicznej

  • więcej niż 2,5 tys. usług
  • więcej niż 25 tys. połączeń

To rozwiązanie dla tych, którzy nie korzystają z Internetu. Dzwoniąc pod numery telefonu Informacji dla Obywatela, dowiemy się, gdzie załatwić swoją sprawę. System działa na poziomie KPRM (infolinia centralna – 222 500 115) i jest rozwijany na poziomie resortowym (w sumie 33 osobne numery w ministerstwach i urzędach wojewódzkich).

Baza danych IdO zawiera katalog 2605 usług, który pozwala na wskazanie, gdzie załatwić sprawę. Dodatkowo Informacja dla Obywatela korzysta z informacji na portalu, bazy infolinii tematycznych już istniejących w administracji oraz bazy telefonów zaufania.

System zbiera także informacje o najbardziej skomplikowanych dla obywateli sprawach. Mogą oni zgłaszać swoje postulaty oraz opinie na temat administracji rządowej. Informacje te będą później analizowane w celu zaproponowania zmian w prawie.
 

Rekomendacje dotyczące komunikowania się administracji z obywatelem

W KPRM opracowano dwie publikacje ‒ rekomendacje dla urzędników:

  1. „Komunikacja pisemna” ‒ rekomendacje dotyczące prostego pisania. Pisma z urzędów często są niezrozumiałe dla odbiorców. Publikacja zachęca do pisania możliwie prostym językiem. Znajdują się w niej przykłady ‘tłumaczeń’ z języka urzędowego na język potoczny.
  2. „Rozpatrywanie sygnałów obywatelskich” ‒ czyli w jaki sposób urzędy powinny traktować informacje nadsyłane w listach, skargach, petycjach i wnioskach. Chodzi z jednej strony o to, żeby urzędy korzystały z wiedzy o problemach przekazywanej przez obywateli. Z drugiej o to, aby odpowiedzi udzielane przez administrację przede wszystkim pomagały w rozwiązywaniu opisywanych spraw, a ich treść była zrozumiała dla odbiorcy.
     

Dlaczego

Inicjatywa „Obywatel” jest odpowiedzią na potrzeby obywateli – klientów administracji publicznej. Tysiące stron internetowych w domenie gov.pl oraz rozproszone infolinie telefoniczne nie zawsze stanowią źródło aktualnej informacji. Obywatel nie musi orientować się w podziale kompetencji i właściwości pomiędzy urzędami. Dla niego najważniejsze jest, by wiedzieć gdzie i jak załatwić daną sprawę. Dlatego to administracja musi zadbać, by informacja o usługach publicznych była dostępna dla wszystkich. Portal obywatel.gov.pl oraz Informacja dla Obywatela (IdO) zapewniają właśnie takie miejsce łatwego dostępu.

Obywatel powinien też wiedzieć, że jego głos jest słyszany. Informacje zawarte w sygnałach pochodzących od obywateli powinny być wykorzystywane do stałego doskonalenia wykonywania zadań publicznych przez administrację. Powinno to również sprzyjać czynnemu udziałowi obywateli w ulepszaniu administracji. Odpowiedzi na sygnały obywatelskie, przygotowywane w urzędach, powinny świadczyć o profesjonalnym podejściu i nastawieniu na rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez obywateli.

Inicjatywa wpisuje się w trend widoczny w wielu krajach wysoko rozwiniętych – realizacja zadań państwa usługowego poprzez tworzenie centralnych serwisów informacyjno-usługowych. W naszych działaniach wzorujemy się na idei stojącej za brytyjskim GOV.UK.
 

Co zyskujemy

Inicjatywa „Obywatel’ to przełamywanie barier we współpracy w ramach organizacji oraz pomiędzy organizacjami. Otwarte, robocze podejście pozwala na wymianę doświadczeń i poprawę kultury pracy w całej administracji. W przygotowaniach do uruchomienia inicjatywy uczestniczyło ponad 500 pracowników administracji: począwszy od ekspertów merytorycznych, poprzez specjalistów językowych, koordynatorów poszczególnych działań, po osoby kierujące przedsięwzięciem.

To oni stworzyli system, który pozwala na:

  • doskonalenie pracy administracji poprzez wykorzystanie informacji zwrotnej od obywateli,
  • korzystanie ze spójnego systemu informacji – informacje opracowywane w ramach inicjatywy mają charakter standardowy i stanowią wzór do wykorzystania przez wszystkie jednostki administracji publicznej,
  • lepszą organizację pracy – wyspecjalizowanie zespołów informacyjnych pozwala na odciążenie innych pracowników,
  • otwarcie dyskusji o języku w urzędach.
     

Co dalej

Inicjatywa „Obywatel” spotyka się z pozytywnym odbiorem obywateli oraz urzędników (zarówno na szczeblu rządowym, jak i samorządowym), a także organizacji pozarządowych, które deklarują współpracę przy rozwoju i promocji. Najbliższe działania będą skupiać się na rozwoju funkcjonalnym i merytorycznym systemu, cały czas uwzględniającym potrzeby klienta. W działaniach ma pomóc bieżący monitoring zgłoszeń płynących od osób korzystających z portalu oraz informacji telefonicznej.

Na 2016 rok planowana jest ewaluacja inicjatywy i badanie potrzeb użytkowników, które pomogą wskazać strategiczne kierunki rozwoju.

Realizacja inicjatywy jest też punktem wyjścia do dalszych działań integrujących system informacji o usługach publicznych również ze sferą transakcyjną. W trakcie spotkań i dyskusji pojawiają się głosy i wątpliwości dotyczące spójności inicjatywy z innymi serwisami, zarówno internetowymi, jak i telefonicznymi. Jednym z zadań inicjatywy „Obywatel” jest standaryzacja informacji o usługach publicznych. Dążymy do tego, by stanowić wzór, z którego będą czerpać inne serwisy – zarówno pod względem formy, jak i treści. Do dalszej oceny pozostaje możliwość i zakres integracji serwisów z domeną gov.pl.

Inicjatywa otworzyła również dyskusję o języku w urzędach. Chcemy, aby oprócz ustanowienia nowych standardów w komunikacji z obywatelem, miała ona wpływ na zmianę sposobu komunikacji wewnątrz administracji. Może ona stanowić również dobry wstęp do pisania przepisów prostym językiem.