Przegląd Służby Cywilnej

Dr Milena Hadryan: Jasno – prosto – krótko – komunikacja urzędowa w Szwecji

dr Milena Hadryan
Tytuł tego opracowania nawiązuje do motta szwedzkiej debaty nad poprawnością języka urzędowego, która rozwinęła się w reakcji na zawiłość dawnego stylu kancelaryjnego. Debatę tę – już w latach 40. XX wieku – zapoczątkował szwedzki językoznawca Erik Wellander pod hasłami: Pisz jasno; Pisz prosto; Pisz krótko.

Tło reformy języka urzędowego w Szwecji

Szwedzki styl kancelaryjny (kanslisvenska) był wówczas niezwykle zawiły. Charakteryzował się długimi zdaniami o skomplikowanej budowie, długimi frazami nominalnymi, nadmiarem konstrukcji bezosobowych i biernych, a także wieloma archaizmami. Cechy te przypisywano szwedzkim tekstom urzędowym jeszcze w 50. latach XX wieku. Zatem w latach 40., gdy szwedzki styl kancelaryjny był jeszcze w „bujnym rozkwicie”, hasła Wellandera były rewolucyjne, ale i niezwykle potrzebne. Mimo to,  jego językowe propozycje nie były powszechnie przyjmowane z entuzjazmem, a zawiły styl urzędowy miał wielu zwolenników.

Demokratyzacja

Rozpoczęta w latach 40. debata poprawnościowa trafiła na korzystny grunt społeczny w Szwecji dopiero w latach 70. Wówczas to wraz z żądaniami większej demokracji zaczęto głośno domagać się zrozumiałego języka urzędów wobec obywateli. Nie bez znaczenia dla rozwoju reformy był fakt, że tradycje demokratyczne w Szwecji były i są nadal bardzo silne. Za czasów długich rządów socjaldemokracji,  w latach 30-tych powstało np. pojęcie dom ludu, czyli dobry dom dla wszystkich obywateli, bez względu na przynależność klasową. Cel ten miał być osiągnięty na drodze społecznej współpracy i pojednania. Szwecja stała się państwem dobrobytu, które sprowadzało się do państwa opiekuńczego. Warto tu również wspomnieć o wysokim kapitale społecznym w Szwecji – na przykład wg badań socjologicznych ok. 60 proc. Szwedów ufa innym ludziom.

Zatem hasła demokratyczne, którymi posługiwano się w ramach reformy języka urzędowego, były chętnie i powszechnie przyjmowane. Urzędników przekonywały argumenty, że  jasny i przystępny język publiczny umacnia demokrację, ponieważ ułatwia uczestnictwo w życiu publicznym oraz że jasna komunikacja podwyższa poziom zaufania obywateli do państwa. Poza tym motywowano urzędy argumentem, że zrozumiałe teksty podwyższają jakość ich pracy.  Pragmatyczni z natury Szwedzi przekonywali, że dzięki przystępnej komunikacji  oszczędza się  czas i pieniądze. Sporządzano zatem stosowne kalkulacje czasu poświęcanego na czytanie korespondencji w urzędach różnych szczebli.

Nie bez znaczenia dla reformy były towarzyszące jej spontaniczne zmiany językowe: Szwedzi od lat 60. zaczęli zwracać się do siebie na ty, następowały przesunięcia form mówionych do języka pisanego oraz uproszczenie składni, np. redukcja długości zdań.

Reforma języka urzędowego

Początki reformy języka urzędowego sięgają lat 60-tych. W Kancelarii Premiera zajęto się językową weryfikacją języka projektów ustaw. Stopniowo wprowadzano również wytyczne językowe dla języka prawnego oraz rozporządzenia nakazujące, by język ustaw i innych aktów prawnych był tak jasny i prosty, jak to tylko możliwe. W tym duchu kształcono urzędników ministerialnych. Z czasem językowa weryfikacja dokumentów państwowych przejęta została przez Ministerstwo Sprawiedliwości. Ideą reformy było stworzenie dobrych wzorców językowych w urzędach wysokiego szczebla i przenoszenie tych wzorców na niższe szczeble hierarchii. Działania te prowadzono intensywnie od lat 80.

Państwowe działania wspierające reformę

Obecnie promocją jasnego języka urzędowego zajmuje się Szwedzka Rada Językowa, która powstała w 2006 roku. Specyfiką Szwedzkiej Rady Językowej jest to, że zatrudnia ona ok. 20 pracowników, którzy zajmują się m.in. organizacją konferencji, sieci współpracy między urzędami i publikacją materiałów na temat jasnego języka urzędowego. Rada motywuje również urzędy przyznając corocznie wyróżniającym się urzędom prestiżowe nagrody państwowe. Reformę wsparła również szwedzka ustawa językowa z 2009 roku, która zawiera sformułowanie, że język w działalności publicznej powinien być poprawny, prosty i zrozumiały. Przy czym język poprawny definiowano jako podporządkowany normom językowym, prosty — jako możliwie zbliżony do języka mówionego, a zrozumiały — jako język na tyle dostosowany do odbiorcy, by umożliwić mu rozumienie.

Do sukcesu reformy przyczyniło się niewątpliwie kształcenie konsultantów językowych na szwedzkich uniwersytetach. Pierwsze studia tego typu wprowadzono na uniwersytecie w Sztokholmie w 1978 r., obecnie prowadzi je również uniwersytet w Umeå. Są to trzyletnie studia licencjackie, a konsultanci językowi często znajdują zatrudnienie w urzędach.

Zasady jasnego języka urzędowego

Zasady jasnego języka urzędowego (klarspråk) zawarto w wielu publikacjach. Podstawowym pojęciem w tych zasadach jest perspektywa odbiorcy, którą nadawca powinien posługiwać się przy formułowaniu tekstu. Pozostałe zasady można skrótowo przedstawić w następujących punktach:

  • wyraźna struktura (np. dzielenie tekstu na akapity, nadawanie nagłówków)
  • dyspozycja tekstu (najczęściej wg zasady — najważniejsza informacja na początku)
  • skracanie tekstu
  • „zaludnianie” tekstu (unikanie strony biernej i form bezosobowych)
  • unikanie terminów, objaśnianie terminów niezbędnych
  • unikanie archaizmów, używanie potocznego słownictwa (np. w oficjalnej publikacji pt. „Czarna lista” wskazuje się wyrażenia, których należy unikać i proponuje ich ekwiwalenty)
  • przejrzysta forma graficzna (zaleca się długość wiersza 13 cm oraz czytelny odstęp między wierszami)
  • tworzenie list wypunktowanych (jak właśnie ta).

 

Reforma językowa w szwedzkim Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Försäkringskassan

Pracę nad językiem urzędowym  warto przedstawić na przykładzie największego ze szwedzkich urzędów Försäkringskassan, odpowiednika polskiego ZUS-u. Instytucja ta administruje około 50 rodzajami świadczeń z zakresu ubezpieczeń społecznych, przy czym emerytury i renty podlegają już innej instytucji.  Försäkringskassan wypłaca świadczenia przeszło 50% Szwedów. Instytucja zatrudnia ok. 14 tys. pracowników i pod tym względem jest największym szwedzkim urzędem.

W 2008 roku  Försäkringskassan otrzymała nagrodę państwową za zrozumiale sformułowane decyzje. Jednak zanim do tego doszło, instytucja ta kilka lat wcześniej poniosła spektakularną porażkę z powodu źle sformułowanych tekstów. Na przełomie lat 2002 i 2003  Försäkringskassan wysłała do około miliona emerytów pismo w sprawie przeliczenia emerytury. Była to decyzja administracyjna, w której nie podawano ostatecznej kwoty zmienionego świadczenia, odsyłano natomiast do wielu ustaw; pismo zawierało poza tym sporo fachowego słownictwa. Na reakcję adresatów nie trzeba było długo czekać — wiele osób telefonowało i odwiedzało Försäkringskassan, by dowiedzieć się, co oznaczała dla nich ta decyzja. Wielu emerytów w proteście odesłało pismo do nadawcy. Pismo zostało przeredagowane jeszcze dwa razy, za każdym razem specjalna firma konsultingowa testowała jego zrozumiałość. I dopiero trzecia wersja, którą opracowano w 2004 roku, okazała się satysfakcjonująca. Koszty wynikające z tego źle sformułowanego pisma szacowano na kilka milionów koron, same badania ankietowe kosztowały 200 tys. koron.

Badanie oczekiwań klientów

Doświadczenie z pracy nad pismem w sprawie przeliczania emerytury spowodowało zmianę nastawienia Försäkringskassan do kwestii językowych. Uznano, że podstawową kwestią  jest uwzględnienie perspektywy odbiorcy. Wszystkie teksty przeznaczone dla masowego odbiorcy miały być weryfikowane pod względem językowym. Jednak ponieważ Försäkringskassan wysyła rocznie około 10 mln decyzji, postanowiono skoncentrować się właśnie na tym gatunku. Przed sformułowaniem zasad redagowania tekstów przeprowadzono wśród klientów urzędu ankietę na temat ich oczekiwań wobec tekstów Försäkringskassan.  Oczekiwania klientów znajdują odzwierciedlenie również w corocznych badaniach klientów oraz uwagach zgłaszanych Försäkringskassan na stronie internetowej.  Z badań i uwag klientów wynikało, m.in., że odbiorcy nie życzą sobie tekstów prawnych w decyzjach, teksty nie powinny być zbyt długie, powinny być sformułowane w formalnym lecz przyjaznym tonie, a  słownictwo powinno być proste i jasne.

Wytyczne językowe

Życzenia klientów uwzględniono przy opracowaniu dwóch rodzajów instrukcji językowych, które opublikowano w październiku 2005 roku. Instrukcje te, przeznaczone do użytku wewnętrznego, dzieliły się na wskazówki ogólne  i wskazówki na temat redagowania decyzji administracyjnych.  Ponieważ wkrótce dostrzeżono, jak duży wpływ na język ma postawa urzędników,  opracowano również  wytyczne na temat obsługi klientów, w których zalecano postawę empatycznego urzędnika.

Ogólne wskazówki językowe odnoszą się do wszelkiego rodzaju tekstów, także pisanych na użytek wewnętrzny, bo „często stają się one wzorcem dla pism wysyłanych na zewnątrz”. Zatem mowa tam też o redagowaniu innych pism, o szczególnych wymogach dla tekstów w Internecie i e-maili, przy czym podkreśla się, że teksty przeznaczone do czytania na monitorze powinny być łatwiejsze w odbiorze niż teksty na papierze (np. powinny zawierać krótsze zdania i mieć czytelniejszą strukturę). Wskazówki na temat redagowania decyzji zawierają przede wszystkim  szczegółowy opis modelu decyzji Försäkringskassan.

Kursy jasnego języka urzędowego

Pracowników zobowiązano do przestrzegania wskazówek, jednak szybko okazało się, że treści tego podręcznika pozostały bez odzewu. Z tego powodu zdecydowano przeprowadzić szkolenia dla ok. 11 tys. pracowników Försäkringskassan w całej Szwecji. Kursy były prowadzone najczęściej przez dwóch specjalistów — prawnika i konsultanta językowego, przy czym szkolono przede wszystkim osoby odpowiedzialne za redagowanie decyzji.

Na kursach tych przekonywano pracowników do prostego sposobu pisania i stosowania wewnętrznych wytycznych językowych przy pomocy m.in. takich argumentów:

pracownicy Försäkringskassan powinni stosować jednolite zasady językowe,
celem współczesnego języka urzędowego jest efektywna komunikacja,
około jednej czwartej mieszkańców Szwecji trudność sprawia czytanie nawet prostych wiadomości prasowych[1].

W części głównej kursu omawiano zasady formułowania pism urzędowych i  nadawania im struktury, prezentowano model decyzji i przypominano o zasadzie, że odbiorca musi rozumieć decyzję bez sięgania do podstawy prawnej. W części praktycznej formułowano uzasadnienia decyzji z perspektywy odbiorcy.

Kursy według powyższego schematu prowadzono w oddziałach Försäkringskassan od 2006 do 2010 roku. Szkoleniami objęto ok. tysiąca pracowników rocznie. Obecnie szkoleniowy materiał językowy dostępny jest w formie interaktywnego kursu w wewnętrznym systemie informatycznym Försäkringskassan.

Szablony pism i decyzji

Szablony decyzji stosowane w Försäkringskassan to trzeci element (po wytycznych i kursach), który miał uzupełnić program propagowania jasnego języka urzędowego w tej instytucji. Jak wiadomo, osoba pisząca pozostaje pod wpływem innych dostępnych jej tekstów na ten sam temat. Szablony miały być zatem bezpośrednim wsparciem oraz źródłem inspiracji dla pracowników sporządzających różnego rodzaje pism. W elektronicznym systemie  istnieje około 2000 szablonów, w tym 600 dotyczy decyzji. Część z tych szablonów to teksty niewymagające żadnej ingerencji ze strony referenta — są to teksty wysyłane np. jako załączniki do materiałów informacyjnych.

Szablony stworzono we współpracy trzech rodzajów specjalistów: konsultantów językowych, doradców prawnych i specjalistów z danego zakresu ubezpieczeń społecznych. Konsultant językowy był bezpośrednio odpowiedzialny za kształt językowy szablonu, jednak pozostali dwaj specjaliści musieli zaakceptować merytoryczną wartość szablonu.

Skuteczne metody pracy Försäkringskassan

W 2008 roku, trzy lata po rozpoczęciu systematycznej pracy nad językiem używanym w Försäkringskassan, pojawiły się wymierne efekty. Försäkringskassan otrzymała nagrodę klaspråkskristallen od Szwedzkiej Rady Językowej za zrozumiale sformułowane decyzje. Wówczas inne urzędy zainteresowały się jej metodami pracy, dzięki czemu Försäkringskassan stała się ważnym uczestnikiem sieci współpracy zorganizowanej przy Szwedzkiej Radzie Językowej. Konsultanci językowi zatrudnieni w Försäkringskassan podkreślają, że sukces był możliwy dzięki współpracy specjalistów w dziedzinie języka, prawa i ubezpieczeń, a skuteczność pracy zagwarantowało stosowanie trzech metod jednocześnie: instrukcji językowych, kursów dla pracowników  i szablonów tekstów.

Najnowsze tendencje w pracy nad językiem w Försäkringskassan

Opisane powyżej działania  pochodziły z okresu do ok. 2012 roku. Poniższa lista opisuje w skrócie, na czym polegała  działalność językowa w tej instytucji w ciągu ostatnich trzech lat, czyli w latach 2013-2015:

  • wprowadzono nowy wzór decyzji, w którym ważną rolę odgrywają symbole graficzne, podkreślające istotne informacje w tekście,
  • opracowano nowy model informacji działu analiz i prognoz, w którym uproszczony został język a wzbogacona została grafika,
  • od 2013 r. prowadzi się nowy kurs redagowania tekstów (pod tytułem „Jak pisać lepiej”), skierowany przede wszystkim do pracowników piszących decyzje dla osób prywatnych,
  • cała instytucja pracuje nad bardziej efektywną komunikacją w formie pism i formularzy oraz tekstów na stronie internetowej. Zwraca się przy tym uwagę nie tylko na to, jak się formułuje teksty, ale i kiedy informacja jest dostarczana. Wychodzi się z założenia, że informacja dostarczona w niewłaściwym czasie powoduje dezorientację  odbiorcy.
  • dąży się do zmniejszenia liczby papierowych pism i formularzy. Zamiast wysyłać pismo, telefonuje się często lub wysyła sms-y, a określone pisma wysyłane są drogą elektroniczną. Wkrótce prawie wszystkie wnioski będzie można składać online. Forma papierowa zostanie zachowana tylko dla tych osób, które sobie tego życzą.
  • ułatwieniu kontaktu z klientami ma służyć też nowa strona internetowa stworzona w technice responsive web design. Strona stworzona w takiej technice jest uniwersalna i wyświetla się dobrze zarówno na dużych ekranach, jak i na smartfonach czy tabletach.

Jak wynika z przedstawionego wyszczególnienia,  instytucja  Försäkringskassan jest stale bardzo aktywna na polu komunikacji językowej. Pisze się coraz to nowe teksty, udoskonala metody pracy, szkoli nowych pracowników Szybko rozwijająca się technika stwarza coraz lepsze możliwości komunikacyjne i graficzne, a ambicją kierownictwa i pracowników Försäkringskassan jest za tymi możliwościami nadążyć. Jak twierdzą konsultanci językowi – praca nad językiem urzędowym to „niekończąca się opowieść”.

[1] Dla grupy klientów o szczególnych potrzebach czytelniczych przygotowano m.in. wersje mówione tekstów na płytach CD,  wersje w alfabecie Braille’a i wersje szczególnie ułatwione pod względem językowym.

O Autorce

Milena Hadryan - starszy wykładowca Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Instytut Językoznawstwa, Zakład Legilingwistyki i Języków Specjalistycznych.

Autorka książki „Demokratyzacja języka urzędowego. Współczesne tendencje polityki językowej w Szwecji i w Polsce” i innych publikacji na temat komunikacji urzędowej. Członkini zespołu projektu badawczego Mierzenie stopnia zrozumiałości polskich tekstów użytkowych (pozaliterackich) finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki.Konsultantka materiałów informacyjnych ZUS (2011).