Przegląd Służby Cywilnej

Szef Służby Cywilnej Claudia Torres-Bartyzel: Co robić, aby obywatele nas rozumieli

Claudia Torres-Bartyzel, Szef Służby Cywilnej
Przyjazna komunikacja administracji publicznej to nie jest nowy temat. W historii służby cywilnej odnotowano wiele projektów, których celem było upraszczanie informacji przekazywanych przez urzędy odbiorcom. Pierwszy numer „Przeglądu Służby Cywilnej” w nowej odsłonie zbiera wybrane przykłady podobnych inicjatyw: projekty Logios i Jasnopis, działania Rzecznika Praw Obywatelskich, tworzenie przez Centralny Ośrodek Informatyki elektronicznych usług opartych o potrzeby użytkowników, projekt „Obywatel” oraz eksperymenty skarbówki i Banku Światowego z redagowaniem korespondencji z podatnikami zgodnie z zasadami ekonomii behawioralnej

W dyskusji o komunikacji urzędów z obywatelami łatwo wpaść w pułapkę. W zasięgu ręki jest nieprzebrane bogactwo soczystych cytatów z pism urzędowych. Można je czytać i śmiać się długie godziny. Niejedno spotkanie na temat komunikacji tak wyglądało, jednak takie działanie nie przybliża nikogo do celu - ułatwienia obywatelom poruszania się w świecie procedur prawnych. Mam nadzieję, że nowy „Przegląd Służby Cywilnej” i konferencja „Urząd, który obywatele rozumieją” w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, będą krokiem w inną stronę - wypracowania wspólnej wizji, w jaki sposób zmieniać język polskiej administracji publicznej. Wszyscy wiemy, co chcielibyśmy osiągnąć. Brakuje jednak powszechnie zaakceptowanej i, co równie ważne, realizowanej strategii upraszczania komunikacji. 

Dziś, kiedy urząd przygotowuje szablon pisma lub nową stronę internetową, głównymi problemami są te, czy nowe narzędzie spełnia wszystkie wymogi prawne i czy kierownictwo urzędu jest z niego zadowolone. W profesjonalnym podejściu do komunikacji kluczowym punktem odniesienia nie jest własne zadowolenie, a grupa docelowa. W administracji będzie to zwykle wybrana ze względu na właściwości urzędu, szczególnie ważna grupa obywateli, interesariusze. Przed uruchomieniem projektu, przed napisaniem każdego pisma, należy ustalić, do kogo kierujemy nasze działania i co o nim wiemy? Jakie są jego kompetencje komunikacyjne? Jak postrzega nasz urząd? Czego od nas oczekuje? To nie my, tylko odbiorcy naszych pism i czytelnicy naszych witryn mogą odpowiedzieć na pytanie, czy dobrze wykonujemy nasze zadania komunikacyjne.

Jestem przekonana, że zmiana komunikacji urzędowej przestała być czymś, co warto zrobić. Dziś to kwestia, którą po prostu trzeba się zająć. Nasze społeczeństwo jest coraz bardziej świadome swoich praw. Minął już czas, kiedy obywatele rozumieli, że urzędy mają własne tempo dostosowywania się do rzeczywistości. Ludzie są przyzwyczajeni, że jak mają problem, to szybko znajdą odpowiedź w sieci, a w trudniejszych sprawach zadzwonią na infolinię, napiszą mail, czy wejdą na chat z ekspertem. I szybko dostaną zrozumiałą odpowiedź. Nie ma znaczenia, czy mówimy o zepsutej pralce, czy zgodzie na wycinkę drzewa. Administracja publiczna świadczy usługi, za które ludzie płacą podatki. Sprawna, profesjonalna komunikacja to niezbędny element dobrze świadczonej usługi. Również publicznej.